六西格玛成功助力上海亚东会展
[ 2009-7 ]
六西格玛成功助力上海会展行业
——记上海亚东会展成功实施六西格玛实现服务、管理双升级
[编者按] “六西格玛”这个术语与流程中的缺点量有关，并以达成接近“零缺点”为终极目标，但经过近30年的发展和完善，六西格玛已经发展成为一套系统的流程改进体系，通过对现有过程进行“定义”、“测量”、“分析”、“改进”、“控制”，从而持续改进企业业务流程，并最终实现客户满意的一整套管理思想。
上海作为中国的经济贸易中心，初步具备了跃入世界会展经济城市的条件，2010年世博会将会成为上海会展业发展的“助推器”，为上海建成世界级会展城市提供了不可多得的历史机遇，以此为契机，上海的会展行业也将迎来一次新的变革，不断结合世界先进的管理经验，狠抓内部管理，从而实现会展业的跨越式发展。上海亚东会展服务有限公司就是在这样的一个大背景下脱颖而出，通过两年的探索与不懈的追求成为全国第一家成功实施六西格玛管理思想的会展企业，从而实现了客户服务与公司管理的同步升级。
六西格玛在服务业的精髓
无论是制造业还是服务业，他们都很关心的是如何改进关键业务流程，提高客户满意度，在我国服务业的管理水平整体上讲比较落后，就服务质量管理来说，不少企业的服务质量意识、管理体系比较差，质量管理工具的应用极其落后的质量管理工具，也很少在服务业中应用，不少企业甚至连标准化管理还做不到 。
彼得 德鲁克说：“在服务业里，很多东西都是隐藏着的，但是正因为看不到，才是需要改善的。”而这恰恰被很多服务型公司忽视，比如：客户等待的时间、没有效率的工作、客户服务的质量等问题，再比如客户打来电话要求解决问题，那么客服人员用了多久时间解答这个问题，那么客户的满意度又是怎么样的？等等。
2007年时，当上海亚东会展的管理层意识到公司在服务质量以及流程上的不足正在耗费公司的资金和引起顾客不满意时，就试图用一些管理工具来改变这种状况，需要一个关于流程改进的更严格、更规范化的方法来代替原有的操作模式，因此在2007年的11月年由总经理亲自牵头的第一个六西格玛项目正式启动了，通过2年的探索与不懈追求，亚东会展终于取得了一些成绩，在客户服务与公司管理都取得了不错的结果，而且六西格玛思想也成为该企业的一项重要的企业文化，并深深的融入企业之中。
一切从客户需求出发
“服务性行业的流程和成果往往是难以测量和统计的”，六西格玛方法在这里就体现出了它的优越性，对于服务业来讲，推行六西格玛的关键还是要从客户的要求出发，倾听客户的心声和需求，在服务业里，比起在制造业里更明显的是：每个客户的要求可能都是很不相同的，组织如何形成一种文化可以变通去满足这种需求，并根据客户的需要随时采取行动达成高质量的服务，将是一个关键。
上海亚东会展通过对国内出展企业进行了7000份的调研问卷后发现，客户对出展的实际效果以及出展期间的行程安排专注的比重较大，如何在每一个环节充分考虑到客户的声音，亚东都作了充分的调研和准备。亚东会展紧紧围绕企业经营的中重点、难点加大六西格玛项目实施力度，项目改善包括展会过程质量改进、客户服务流程的缩短、成本消耗节约以及管理效能效率提升等方面。
当一个客户从开始咨询出展到最终实现参展，六西格玛可以帮助评估整个过程的效率和结果。例如：从申请大会表格到邀请函确认，用了多少时间，客户签证的时间从开始到最终结束，耗费了客户的时间，这是对客户结果的测量。从企业角度，这样的一次出展服务，效率体现在什么地方，客户在意的关键在什么地方，能为客户节省的时间成本在什么地方，这样的服务流程和标准会使其成为我们的长期客户？ 这些隐藏起来的指标，亚东会展都是通过六西格玛的管理方式实现出来的。
全新的模式带来了管理的升级
从六西格玛的本质来看，六西格玛管理体现了科学管理方法在企业的系统和集成的应用。管理能力的提升，其实是六西格玛一项重要的管理能力，实际上，六西格玛管理法已经从一种质量管理方法发展成为重要的战略思维，但目前中国的服务行业运用六西格玛思想的企业还很少，但这正是服务业未来发展的潜力，它将带动整个行业管理水平的全面升级。
在服务业里运用六西格玛，就好像是在摸黑做事的时候，突然把灯打开了，所有的问题变得显而易见。当中国有第一家企业开始注入六西格玛管理思想的时候，就为整个会展业及相关行业带来了新的活力。
本篇发表于:外贸商机网 (http://www.tradeurl.com.cn),复制请注明.
——记上海亚东会展成功实施六西格玛实现服务、管理双升级
[编者按] “六西格玛”这个术语与流程中的缺点量有关，并以达成接近“零缺点”为终极目标，但经过近30年的发展和完善，六西格玛已经发展成为一套系统的流程改进体系，通过对现有过程进行“定义”、“测量”、“分析”、“改进”、“控制”，从而持续改进企业业务流程，并最终实现客户满意的一整套管理思想。
上海作为中国的经济贸易中心，初步具备了跃入世界会展经济城市的条件，2010年世博会将会成为上海会展业发展的“助推器”，为上海建成世界级会展城市提供了不可多得的历史机遇，以此为契机，上海的会展行业也将迎来一次新的变革，不断结合世界先进的管理经验，狠抓内部管理，从而实现会展业的跨越式发展。上海亚东会展服务有限公司就是在这样的一个大背景下脱颖而出，通过两年的探索与不懈的追求成为全国第一家成功实施六西格玛管理思想的会展企业，从而实现了客户服务与公司管理的同步升级。
六西格玛在服务业的精髓
无论是制造业还是服务业，他们都很关心的是如何改进关键业务流程，提高客户满意度，在我国服务业的管理水平整体上讲比较落后，就服务质量管理来说，不少企业的服务质量意识、管理体系比较差，质量管理工具的应用极其落后的质量管理工具，也很少在服务业中应用，不少企业甚至连标准化管理还做不到 。
彼得 德鲁克说：“在服务业里，很多东西都是隐藏着的，但是正因为看不到，才是需要改善的。”而这恰恰被很多服务型公司忽视，比如：客户等待的时间、没有效率的工作、客户服务的质量等问题，再比如客户打来电话要求解决问题，那么客服人员用了多久时间解答这个问题，那么客户的满意度又是怎么样的？等等。
2007年时，当上海亚东会展的管理层意识到公司在服务质量以及流程上的不足正在耗费公司的资金和引起顾客不满意时，就试图用一些管理工具来改变这种状况，需要一个关于流程改进的更严格、更规范化的方法来代替原有的操作模式，因此在2007年的11月年由总经理亲自牵头的第一个六西格玛项目正式启动了，通过2年的探索与不懈追求，亚东会展终于取得了一些成绩，在客户服务与公司管理都取得了不错的结果，而且六西格玛思想也成为该企业的一项重要的企业文化，并深深的融入企业之中。
一切从客户需求出发
“服务性行业的流程和成果往往是难以测量和统计的”，六西格玛方法在这里就体现出了它的优越性，对于服务业来讲，推行六西格玛的关键还是要从客户的要求出发，倾听客户的心声和需求，在服务业里，比起在制造业里更明显的是：每个客户的要求可能都是很不相同的，组织如何形成一种文化可以变通去满足这种需求，并根据客户的需要随时采取行动达成高质量的服务，将是一个关键。
上海亚东会展通过对国内出展企业进行了7000份的调研问卷后发现，客户对出展的实际效果以及出展期间的行程安排专注的比重较大，如何在每一个环节充分考虑到客户的声音，亚东都作了充分的调研和准备。亚东会展紧紧围绕企业经营的中重点、难点加大六西格玛项目实施力度，项目改善包括展会过程质量改进、客户服务流程的缩短、成本消耗节约以及管理效能效率提升等方面。
当一个客户从开始咨询出展到最终实现参展，六西格玛可以帮助评估整个过程的效率和结果。例如：从申请大会表格到邀请函确认，用了多少时间，客户签证的时间从开始到最终结束，耗费了客户的时间，这是对客户结果的测量。从企业角度，这样的一次出展服务，效率体现在什么地方，客户在意的关键在什么地方，能为客户节省的时间成本在什么地方，这样的服务流程和标准会使其成为我们的长期客户？ 这些隐藏起来的指标，亚东会展都是通过六西格玛的管理方式实现出来的。
全新的模式带来了管理的升级
从六西格玛的本质来看，六西格玛管理体现了科学管理方法在企业的系统和集成的应用。管理能力的提升，其实是六西格玛一项重要的管理能力，实际上，六西格玛管理法已经从一种质量管理方法发展成为重要的战略思维，但目前中国的服务行业运用六西格玛思想的企业还很少，但这正是服务业未来发展的潜力，它将带动整个行业管理水平的全面升级。
在服务业里运用六西格玛，就好像是在摸黑做事的时候，突然把灯打开了，所有的问题变得显而易见。当中国有第一家企业开始注入六西格玛管理思想的时候，就为整个会展业及相关行业带来了新的活力。
本篇发表于:外贸商机网 (http://www.tradeurl.com.cn),复制请注明.